Trong thời đại thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, việc hiện diện đa kênh là điều không thể thiếu với bất kỳ doanh nghiệp nào. Từ Shopee, TikTok Shop, Lazada cho đến quảng cáo Facebook, Google – mỗi nền tảng đều mang lại cơ hội tiếp cận hàng triệu khách hàng.
Nhưng đằng sau những đơn hàng liên tục ấy, có một thực tế đáng lo ngại: rất nhiều Thương hiệu không thật sự tiếp cận bất cứ khách hàng nào, và tệ hơn là chưa bao giờ họ đạt được Điểm hòa vốn. Mọi lượt truy cập, mọi đơn hàng, mọi tương tác đều thông qua bên thứ ba. Khi quảng cáo dừng lại – doanh số biến mất. Khi thuật toán thay đổi – shop tụt dốc. Khi phí nền tảng tăng – lợi nhuận bốc hơi.
Đã có nhiều bài viết cảnh báo về những hệ lụy khi chúng ta quá phụ thuộc vào các sàn TMĐT, tiếp theo sẽ là các bài viết về giải pháp cần làm ngay để khắc phục và đảm bảo cho tương lai của doanh nghiệp hơn.
Hãy mở rộng các kênh phân phối, nhưng nên làm rõ và chia ra 2 kênh: kênh mình làm chủ, và kênh phải trả phí theo đơn hàng bán ra. Cụ thể là: Paid Channels (kênh trả phí theo đơn hàng) và Owned Channels (kênh sở hữu).
Paid Channels là gì? Tại sao phổ biến?
Paid Channels là những kênh mà bạn phải trả một khoản phí biến đổi, tương ứng với từng đơn hàng bán được. Có thể là chiết khấu trên mỗi đơn hàng, hoặc phí hoa hồng cho các nền tảng trung gian.
Các ví dụ điển hình:
- Sàn TMĐT như Shopee, TikTok Shop, Lazada (Vừa phí sàn, vừa thu phí theo đơn hàng).
- Các nền tảng Affiliate marketing trả theo đơn hàng thành công.
Ưu điểm: dễ tiếp cận người dùng mới, tăng trưởng nhanh, có hệ thống riêng hỗ trợ và tối ưu bán hàng
Nhược điểm: không sở hữu dữ liệu khách hàng, dễ bị phụ thuộc vào nền tảng, và chi phí ngày càng tăng theo quy mô. Doanh nghiệp khó kiểm soát trải nghiệm thương hiệu và không tạo được giá trị lâu dài.
Khách hàng không nhớ sản phẩm mua của thương hiệu nào, chỉ nhớ là “Hàng Shopee, hay hàng Tiktok”.
Lưu ý: Quảng cáo trên Facebook, Google tuy là chi phí marketing, nhưng KHÔNG được xếp vào Paid Channels theo nghĩa này – vì dù bán được hay không, doanh nghiệp vẫn phải trả tiền, và quảng cáo chỉ là công cụ tiếp cận, không trực tiếp kiểm soát đơn hàng hay khách hàng.
Owned Channels là gì? Tại sao quan trọng?
Owned Channels là các kênh mà bạn kiểm soát 100% và không trả phí theo đơn hàng. Bao gồm:
- Website, landing page, hệ thống email/sms.
- Fanpage, group Facebook, Zalo OA, cộng đồng riêng.
- Tệp khách hàng đã mua và chăm sóc hậu mãi.
- Cửa hàng offline, các điểm bán trực tiếp của chính bạn.
Ưu điểm: làm chủ được trải nghiệm, nội dung, chính sách và dữ liệu khách hàng. Đây là nền tảng để doanh nghiệp tích lũy tài sản thương hiệu và xây dựng lòng trung thành.
Nhược điểm: cần đầu tư thời gian, công sức và ngân sách để xây dựng hệ thống và nội dung bài bản. Nhưng giá trị mang lại là dài hạn và bền vững.
Paid vẫn cần, nhưng phải có chiến lược điều hướng về Owned
Không ai phủ nhận vai trò của Paid. Đó là cách tốt để bắt đầu, mở rộng tệp khách hàng và kiểm nghiệm thị trường. Nhưng nếu không có chiến lược kéo khách về hệ thống sở hữu, thì bạn đang “thuê doanh số” chứ không xây dựng doanh nghiệp.
Vậy làm sao để khách hàng chuyển dần từ Paid sang Owned?
1. Giá bán rõ ràng và có lý do để quay về website
Hãy xây dựng quy chuẩn cho chính sách giá, mỗi sản phẩm lên kệ sẽ có các khung giá cho từng kênh, và nên xác định ngay từ đầu rằng, giá trị đơn hàng khi hoàn tất đơn trên website nhỏ hơn điểm cuối thanh toán của khách hàng trên các sàn TMĐT.
Vì tiền thu về từ các kênh Paid Channels luôn có thu phí đi kèm, còn Owned Channels thì không. Nên ít nhất hãy đảm bảo giá bán ra trên các kênh sở hữu không cao hơn các kênh phải trả phí.
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi chỉn chu hơn
Khách hàng cần cảm thấy an tâm hơn khi mua tại website: Các dịch vụ hậu mãi lâu dài, liên hệ chăm sóc trước, trong, sau khi mua được triển khai chi tiết và rõ ràng hơn.
Dịch vụ hậu mãi là thứ đã quá quen thuộc rồi, chỉ cần làm rõ nó hơn, đảm bảo có các quy trình cụ thể cho hoạt động này.
3. Chính sách bán không thua thiệt
Hãy đảm bảo những điểm cơ bản như miễn phí ship, đổi trả dễ dàng… đều tương đương hoặc tốt hơn so với sàn. Tránh tạo cảm giác “bị mất quyền lợi khi mua tại website”.
Đừng chơi trò 399k hay 499k mới Freeship, khách hàng nghe nó cứ bị mất quyền lợi ấy, làm sao để đơn 99k cũng được miễn ship như các sàn luôn cơ.
4. Cảm giác chính hãng rõ ràng hơn
Truyền thông về sự khác biệt giữa hàng trên website chính thức và các nơi khác: Kiểm soát chất lượng, nguồn gốc, đóng gói, bảo quản… Đánh vào tâm lý mua “hàng hiệu chính hãng” của khách hàng.
Làm câu chuyện thương hiệu tốt thì gắn link website vào, đừng đẩy traffic tự nhiên của mình lên sàn của người ta nữa.
5. Đóng gói tinh tế, tạo trải nghiệm tốt hơn
Đơn hàng từ kênh Owned có thể kèm một món quà nhỏ (bút, móc khoá, sticker…), hoặc thư cảm ơn viết tay, hay thiệp in QR về group cộng đồng. Tất cả những điều nhỏ bé này tạo ra cảm giác “được trân trọng”.
Sàn TMĐT có thư cảm ơn, và dẫn đến website thì ok rồi. Nhưng đơn từ web hãy có thêm 1 cái gì đó nhỏ nhỏ xinh xinh, để tăng độ trung thành của khách khi mua trên các kênh owned.
6. Phát hành bộ sưu tập hoặc sản phẩm mới trên kênh Owned trước
Doanh nghiệp có thể ra mắt sản phẩm mới, đặc biệt là các bộ sưu tập hoặc dòng sản phẩm giới hạn, trước tiên trên các kênh owned (website, cửa hàng chính hãng, social riêng…). Sau 10–20 ngày mới đưa lên các sàn TMĐT. Điều này giúp:
- Thử nghiệm sản phẩm với nhóm khách trung thành.
- Xem xét việc giảm giá khi mới ra mắt để đảm bảo quyền lợi cho những Khách hàng trung thành này (Khách vẫn đợi bạn bán trên sàn TMĐT, vì bạn luôn giảm giá trên sàn nhiều hơn).
- Tạo cảm giác độc quyền và tăng giá trị cảm nhận của sản phẩm.
- Đưa khách hàng tiềm năng về đúng nơi thương hiệu kiểm soát.
7. Giới hạn sản phẩm theo kênh – tạo lý do để đến với Owned
Không chỉ ra mắt sớm hơn, bạn cũng có thể áp dụng mô hình phiên bản giới hạn chỉ bán trên kênh Owned thôi. Ví dụ:
- Phiên bản nâng cấp, màu sắc, đặc tính, công năng đặc biệt nào đó.
- Sản phẩm mới độc quyền với số lượng có hạn.
- Phiên bản có đánh các số thứ tự giới hạn.
Những điều này khơi gợi tâm lý FOMO (sợ bỏ lỡ) và xây dựng thói quen: muốn mua phiên bản đặc biệt thì phải theo dõi và mua trực tiếp từ thương hiệu.
Tư duy hệ sinh thái: Đa kênh – nhưng trung tâm là kênh mình sở hữu
Bán đa kênh là xu hướng không thể tránh. Nhưng doanh nghiệp thông minh phải đặt trung tâm hệ sinh thái vào kênh mình kiểm soát. Ngay từ đầu vẫn cứ làm sàn, làm affiliate, vẫn cứ quảng cáo đa kênh và kéo traffic cho sàn luôn, nhưng sau khi ổn định rồi, hãy duy trì và điều hướng người dùng tới các kênh chúng ta có toàn quyền sở hữu.
- Khi sàn khoá shop, bạn có còn website không?
- Khi affiliate không chạy nữa, bạn còn khách hàng trung thành không?
- Khi chi phí nền tảng tăng, bạn có còn nơi bán hàng ổn định không?
Nếu câu trả lời là “chưa rõ”, thì bạn đang ở thế bị động. Hãy thay đổi ngay để làm rõ hiện tại và định hướng tương lai đúng hơn.
Kết: Tăng trưởng thì mượn, tồn tại thì phải xây
- Paid là thuê nền tảng để tăng trưởng.
- Owned là xây tài sản để tồn tại lâu dài.
Doanh nghiệp hiện đại cần biết cách dùng Paid để thu hút khách – và dùng Owned để giữ khách lại.
Đừng sống bằng kênh thuê. Hãy sống bằng hệ thống của chính bạn – từng bước một, có chiến lược, có bản sắc, và có niềm tin vào giá trị thương hiệu mà bạn đang xây.
